Contexto
Ao longo da pandemia do Covid-19 muitas pessoas começaram a empreender em diversas frentes, um setor que cresceu bastante foi o alimentício e microempreendedores passaram a investir em abrir negócios e vender comidas de todos os tipos. As confeitarias artesanais cresceram nesse período principalmente pela possibilidade de vender online e pelas redes sociais.
Problema
A minha família empreendeu desta forma, abrindo uma confeitaria artesanal apenas com uma loja em rede social, mas apesar da praticidade que é vender online a sobrecarga que eu vejo em cima da confeiteira, que é a minha mãe, é muito grande. Ela precisa atender clientes, fazer os bolos, postar fotos, fazer marketing, financeiro, administrar tudo e isso é cansativo.
Percebi que talvez essa sobrecarga pudesse ser um problema que outros confeiteiros passavam no dia a dia e isso poderia afetar seu atendimento ao cliente. Pensei que talvez tirar uma parte desta carga ao automatizar um dos processos poderia ajudar mas para isso eu precisava validar a relevância da pergunta: Como melhorar a experiência de clientes e confeiteiros artesanais ao fecharem encomendas personalizadas?
Pesquisa
Como a minha pergunta principal envolve dois públicos percebi que deveria dividir a pesquisa entre eles e fazer perguntas direcionadas para clientes e depois para confeiteiros. Para responder perguntas mais objetivas e relacionadas aos processos decidi fazer uma pesquisa quantitativa por meio de dois formulários online e divulgar através das redes sociais. Os formulários ficaram ativos por 10 dias e tiveram um total de 46 respostas (37 de clientes e 9 de confeiteiros). Depois de avaliar esses dados decidi me aprofundar nas dores e necessidades dos usuários entrevistando 3 confeiteiros e 2 clientes, desta forma pude fazer perguntas qualitativas e entender mais sobre as suas necessidades.
Clientes
1- Como você costuma procurar por confeitarias artesanais?
A maioria deles valoriza mais indicações e já conhecer o confeiteiro do que procurar por conta própria.
2- O que você costuma encomendar em uma confeitaria artesanal?
Nesta pergunta senti que deveria enfatizar o que eles mais encomendavam e deixar com apenas uma opção. Porém acredito que foi satisfatório pois 73% responderam que encomendam bolos decorados.
78,4% avaliam com grau elevado de importância a confeitaria oferecer um delivery.
A princípio achei que 81,1% responderem que encomendam ocasionalmente poderia invalidar a relevância de um produto para esse público, porém percebi que isso comprova que quando essas pessoas forem encomendar a experiência delas tem que ser muito boa para elas continuarem encomendando com aquela confeitaria.
Durante as entrevistas com os clientes pude notar que realmente encomendar ocasionalmente não significa pouca relevância e sim que eles encomendam bolos decorados para marcarem datas marcantes em suas vidas e para isso eles gostam de explorar sua criatividade e ter um produto personalizado.
“Minha filha costuma encomendar e ela é exigente, através do orçamento online facilitou porque ela pode dar as ideias que tem e ter o produto que quer, personalizou bastante as coisas” — Roberval
Foi possível perceber que os clientes valorizam muito o lado humano do processo de orçamento, eles gostam de ser orientados e que o profissional tenha paciência em conduzi-los para um bom produto no final.
“Atendimento tem muito a ver com a pessoa que está atendendo, é importante que a pessoa que pede saiba explicar o que quer encomendar e quem vai executar o serviço precisa entender a necessidade do cliente e não impor suas vontades, o produto deve ser personalizado de acordo com a vontade do cliente” — Roberval
“Minhas experiências com confeitarias foram ruins até eu achar alguém que entendesse o que eu queria” — Stella
Senti um pouco de preocupação da parte deles em relação a automatizar o processo de orçamento mas pude tirar bons insights disso:
“Se o processo fosse automatizado mas fosse bem explicado eu adoraria, porque o pdf costuma ser montado pela confeiteira e a organização que elas fazem, os nomes que colocam nem sempre o cliente entende o que é. Às vezes a pessoa me manda uma tabela com vários valores mas não me explica se por exemplo eu posso colocar dois recheios, ou posso fazer camadas com outros sabores de massa” — Stella
Algo que não foi unânime mas pode refletir o pensamento de outros usuários foi a questão de valores:
“Se a pessoa esconde o preço na postagem eu imagino que ela pode cobrar de acordo com o carro que tenho ou como me visto, me julgar pela aparência. Eu sou desconfiado quanto a isso. Eu gosto que as coisas sejam transparentes e que o preço já esteja à vista.” — Roberval
“Não perco o interesse se o preço não estiver à mostra, porque eu acredito que o processo deva ser personalizado, o valor que foi o bolo da fulana pode não ser o mesmo que o meu. Acho que inclusive desvaloriza um pouco do trabalho da confeiteira” — Stella
Confeiteiros
1- Quantos funcionários a sua confeitaria possui?
Pude perceber que nenhum dos respondentes trabalha com funcionários qualificados para confeitaria ou com pessoas de outras áreas como financeira, administrativo, marketing, etc. 66,7% trabalham sozinhos enquanto 33,3% contam com a ajuda de familiares.
2- Você possui uma tabela de preços?
Aqui pude perceber o que poderia abrir mão no MVP já que pensava em auxiliar com a tabela de preços e esse já era um problema solucionado pelo menos por enquanto.
3- Como você divulga seu trabalho?
Todos os respondentes divulgam através de redes sociais, porém foi interessante notar que 66,7% deles também contam com a indicação de amigos.
A partir das perguntas quantitativas pude entender no que eu precisava me aprofundar nas entrevistas com os confeiteiros.
Pude entender que trabalharem sozinhos resulta em uma sobrecarga e acumulo de funções que poderia ser aliviada com uma organização no fluxo de orçamentos:
“A parte que eu gostaria que fosse mais prática seria os orçamentos mesmo. Fazer os clientes entenderem o que faz chegar o valor final do produto. Porque não é só um bolo, se fosse algo tão simples qualquer um poderia fazer. Você faz um negócio baseado em uma série de ações para que no final você tenha um produto personalizado” — Cláudia
Uma frustração grande dos confeiteiros é a falta de valorização e falta de compreensão dos custos para fazer um bolo personalizado:
“Minha maior dificuldade com a confeitaria hoje em dia é o tempo. Mas também passo por dificuldades com as pessoas desvalorizando o meu trabalho. Acham que o valor é caro para um bolo e desconsideram o trabalho que tenho para fazer. (…) Não é só um bolo, são horas de dedicação em um projeto.” — João
Dois deles não possuíam um método eficiente de delivery para bolos decorados:
“Eu mesma fazia as entregas de ônibus e cobrava um valor simbólico pois sabia que o cliente não tinha muitas condições… Me facilitaria ter um motorista parceiro.” — Fabiana
“Doces menores eu envio por motoboy mas para bolos decorados eu me baseio na taxa deles mas entrego por conta própria para ter mais segurança com o produto.” — João
Algo importante que foi mencionado foi uma dor referente à indecisão de alguns clientes na hora de encomendar, que acaba atrasando o processo e consequentemente mexe com o tempo de atendimento do confeiteiro:
“O que acaba me prejudicando é quando a pessoa não tem em mente o que quer e eu acabo passando um orçamento mas no final ela quer outra coisa. (…) O ideal seria que fosse documentado o que a pessoa solicitou aquilo ali e se ela quiser qualquer coisa além aí eu precificaria além. O combinado não sai caro para ninguém” — Cláudia
Personas
Depois de coletar dados relevantes na pesquisa pude perceber a relevância do problema para esses usuários e começar a entender qual é o perfil de usuário que utilizaria esse produto digital. Foram feitas duas personas baseadas nos insights recolhidos. Vale ressaltar que foquei em duas personas do sexo feminino por ter notado que a maioria dos respondentes em ambos os questionários foram mulheres:
Além disso fiz um mapa de empatia para ambas as personas:
Análise Competitiva
Tendo o meu público-alvo definido busquei aplicativos que pudessem oferecer soluções parecidas com a que eu queria propor nesse projeto. Não encontrei um concorrente direto que oferecesse tudo o que eu havia pensado porém comparei 4 aplicativos do ramo alimentício sendo eles: iFood, Goomer, App do confeiteiro e Lucro na Confeitaria, que solucionariam algumas dores das minhas personas e avaliei em que poderiam melhorar:
Para entender um pouco mais do Benchmark acesse o arquivo do Miro acima
Alguns insights que retirei da análise foram:
• 2 dos 4 apps analisados são pagos o que dificulta para o microempreendedor
• Taxas cobradas são muito altas para os confeiteiros iniciantes
• O sistema de delivery por motoboys dificultaria a entrega de bolos decorados por precisar de uma segurança maior para o produto.
• Os cardápios são limitados e não possibilitam a montagem de uma encomenda personalizada
Definição do produto
Com base em todas as informações coletadas defini que tendo em vista que os orçamentos atualmente são pedidos por Instagram e WhatsApp o foco seria em um aplicativo de celular para o MVP deste projeto. Nele constam dois fluxos diferentes visando suprir a maior parte das dores dos clientes e confeiteiros. Os objetivos principais a serem atendidos em cada fluxo seriam:
Para os confeiteiros:
1- Facilitar a criação de um portfólio
2- Organizar uma tabela de preços voltada para encomendas personalizadas
3- Documentar o orçamento para resguardar o profissional
4- Possibilitar a alteração de um orçamento pelo confeiteiro
5- Criar uma agenda organizada de encomendas
Para os clientes:
1- Ter um feed com confeitarias diversas e com indicações de amigos (essas indicações aconteceriam conforme o usuário conectasse a uma rede social)
2- Fazer um processo de orçamento personalizado, transparente e humanizado
3- Pagamento pelo app
4- Acompanhar o delivery pelo app
Fluxograma do usuário
Para me ajudar a visualizar, fiz um fluxograma dos usuários que me fez compreender onde poderiam haver problemas de navegação, pensar em mensagens de erros, mensagens de confirmação e avisos aos usuários. Além disso pude ver em que momentos os fluxos divergiriam e convergiriam.
Para entender um pouco mais do fluxograma acesse o arquivo do Figma acima
Esboços
Após o desenvolvimento dos fluxos foi necessário fazer os rabiscoframes de forma a enxergar como cada tela se comportaria na interface. Esse processo foi importante para entender o que era essencial para seguir e o que eu poderia deixar para outro momento.
Wireframes
Com base nos protótipos de baixa qualidade fiz os wireframes o mais próximo possível de como seria o protótipo final e criei componentes animados para entender como seria a jornada das minhas personas pela interface:
Fluxo do cliente | Fluxo do confeiteiro
Guia de estilos (Style Guide)
Apesar de entender que testar o protótipo em média fidelidade pode economizar tempo e retrabalho senti que eu precisava definir um guia de estilos antes de testar com os meus usuários tendo em vista o perfil criativo e visualmente guiado das minhas personas, portanto escolhi a minha tipografia e ícones com formas arredondadas com o intuito de passar acolhimento na ferramenta tanto para passar conforto a confeiteira e afeto para o cliente. A paleta de cores foi definida com tons de roxo e rosa que são cores que passam criatividade e um lado feminino além de terem cores de apoio claras para passar calma no processo.
O logotipo tem um leve degradê com o intuito de passar uma iluminação vinda do fouet que por sua vez remete a uma lâmpada (símbolo de ideia/criatividade). O nome “Bolei!” surgiu de uma dupla interpretação do verbo “bolar” em relação a criar e a palavra bolo.
Testes de usabilidade
Foram realizados 4 testes de usabilidade (2 com confeiteiros e 2 com clientes) em que pude perceber que a interface estava intuitiva e fácil de navegar. Foram elaboradas algumas tarefas para serem realizadas em cada fluxo e muitas vezes os usuários faziam o fluxo sem ler novamente o que precisava ser feito. Porém algumas possibilidades relevantes de melhoria foram notadas, sendo elas:
• Melhorar alguns cliques de botões
• Especificar a quantidade de fatias e quantas pessoas servem desde a primeira tela
• Melhorar o calendário
• Melhorar a acessibilidade do chat
• Detalhar mais o tracking da encomenda
• Algumas delas foram incorporadas já no protótipo final deste projeto, e outras estão previstas para melhorias futuras.
Protótipo final
Abaixo os dois fluxos com algumas das melhorias já implementadas:
Aqui está o protótipo final navegável:
Próximos passos
Para o futuro percebi através dos testes de usabilidade que:
• Para resolver o problema dos deliverys e para aprofundar nos adicionais que precisariam de parceiros como os topos de bolo seria interessante pensar em novas features e para isso voltar para a etapa de pesquisa com o intuito de criar novas personas baseadas em entregadores e parcerias.
• Percebi também oportunidades de deixar o fluxo ainda mais prático e portanto fazer testes A/B para comparação em novos testes de usabilidade seriam importantes para a validação
• Implementar forma de modificar orçamento já fechado ou montagem de múltiplas prévias de orçamento
• Definir métricas de monetização e aprimoramento constante da ferramenta
Agradecimentos
Este é o meu primeiro estudo de caso na área de UX/UI Design marcando o início da minha migração de Design Gráfico para a área de Experiência do usuário. Quero agradecer à Awari e à NTT Data por terem me possibilitado fazer um curso tão completo e me dar confiança para seguir esse sonho e agradecer também a Renata Melo e ao Murilo Eleutério pela paciência e pelas dicas valiosas ao longo desses 3 meses.
