Contexto | Context
Ao longo da pandemia do Covid-19 muitas pessoas começaram a empreender em diversas frentes, um setor que cresceu bastante foi o alimentício e microempreendedores passaram a investir em abrir negócios e vender comidas de todos os tipos. As confeitarias artesanais cresceram nesse período principalmente pela possibilidade de vender online e pelas redes sociais.
During the Covid-19 pandemic, many people embarked on various endeavors. One sector that experienced significant growth was food, as micro-entrepreneurs started investing in opening businesses and selling various types of food. Small bakeries particularly flourished during this period, largely attributable to the ability to sell online and through social media platforms.
Problema | Problem
A minha família empreendeu desta forma, abrindo uma confeitaria artesanal apenas com uma loja em rede social, mas apesar da praticidade que é vender online a sobrecarga que eu vejo em cima da confeiteira, que é a minha mãe, é muito grande. Ela precisa atender clientes, fazer os bolos, postar fotos, fazer marketing, financeiro, administrar tudo e isso é cansativo.
Percebi que talvez essa sobrecarga pudesse ser um problema que outros confeiteiros passavam no dia a dia e isso poderia afetar seu atendimento ao cliente. Pensei que talvez tirar uma parte desta carga ao automatizar um dos processos poderia ajudar mas para isso eu precisava validar a relevância da pergunta: Como melhorar a experiência de clientes e confeiteiros artesanais ao fecharem encomendas personalizadas?
My family opened a small bakery with just a social media store. Despite the convenience of selling online, I witnessed a high level of strain on my mother, who is the baker. She juggles serving customers, baking cakes, posting photos, handling marketing, finances, and overall management, which is exhausting.
I realized that this burden might be a common issue for other pastry chefs, potentially affecting their customer service. I thought that automating some processes could alleviate this strain. However, to proceed, I needed to validate the relevance of the question: How can I enhance the experience for both customers and bakers when placing personalized orders?
Pesquisa | Research
Como a minha pergunta principal envolve dois públicos percebi que deveria dividir a pesquisa entre eles e fazer perguntas direcionadas para clientes e depois para confeiteiros. Para responder perguntas mais objetivas e relacionadas aos processos decidi fazer uma pesquisa quantitativa por meio de dois formulários online e divulgar através das redes sociais. Os formulários ficaram ativos por 10 dias e tiveram um total de 46 respostas (37 de clientes e 9 de confeiteiros). Depois de avaliar esses dados decidi me aprofundar nas dores e necessidades dos usuários entrevistando 3 confeiteiros e 2 clientes, desta forma pude fazer perguntas qualitativas e entender mais sobre as suas necessidades.
As my main question involves two audiences, I realized that I should divide the research between them and ask questions aimed at customers and then at bakers. To answer more objective questions related to the processes, I decided to carry out quantitative research using two online forms and publicize it through social media. The forms were active for 10 days and received a total of 46 responses (37 from customers and 9 from bakers). After evaluating this data, I decided to delve deeper into the pain and needs of users by interviewing 3 bakers and 2 customers, this way I was able to ask qualitative questions and understand more about their needs.
Clientes
1- Como você costuma procurar por confeitarias artesanais?
How do you usually look for bakers?
A maioria deles valoriza mais indicações e já conhecer o confeiteiro do que procurar por conta própria.
Most of the customers value more indications and already knowing the baker rather than searching for new bakers
2- O que você costuma encomendar em uma confeitaria artesanal? How do you usually order with a small bakery?
Nesta pergunta senti que deveria enfatizar o que eles mais encomendavam e deixar com apenas uma opção. Porém acredito que foi satisfatório pois 73% responderam que encomendam bolos decorados.
In this question I felt I should emphasize what they ordered most and leave it with just one option. However, I believe it was satisfactory as 73% responded that they order decorated cakes.
78,4% avaliam com grau elevado de importância a confeitaria oferecer um delivery.
78.4% consider it highly important for the bakery to offer delivery.
A princípio achei que 81,1% responderem que encomendam ocasionalmente poderia invalidar a relevância de um produto para esse público, porém percebi que isso comprova que quando essas pessoas forem encomendar a experiência delas tem que ser muito boa para elas continuarem encomendando com aquela confeitaria.
At first I thought that 81.1% responding that they order occasionally could invalidate the relevance of a product for this audience, but I realized that this proves that when these people order, their experience has to be very good for them to continue ordering with that bakery.
Durante as entrevistas com os clientes pude notar que realmente encomendar ocasionalmente não significa pouca relevância e sim que eles encomendam bolos decorados para datas marcantes em suas vidas. Eles gostam de explorar sua criatividade e ter um produto personalizado.
During interviews with customers, I noticed that ordering occasionally does not mean little relevance, but rather that they order cakes decorated for important dates in their lives. They like to explore their creativity and have a personalized product.
“Minha filha costuma encomendar e ela é exigente, através do orçamento online facilitou porque ela pode dar as ideias que tem e ter o produto que quer, personalizou bastante as coisas” — Roberval
“My daughter usually orders and she is demanding, using the online quote made it easier because she can give the ideas she has and have the product she wants, she has personalized things a lot” — Roberval
Foi possível perceber que os clientes valorizam muito o lado humano do processo de orçamento, eles gostam de ser orientados e que o profissional tenha paciência em conduzi-los para um bom produto no final.
Customers highly value the human side of the budget process, they like to be guided and look for a patient professional leading them to a good product in the end.
“Atendimento tem muito a ver com a pessoa que está atendendo, é importante que a pessoa que pede saiba explicar o que quer encomendar e quem vai executar o serviço precisa entender a necessidade do cliente e não impor suas vontades, o produto deve ser personalizado de acordo com a vontade do cliente” — Roberval
“Service has a lot to do with the person who is serving, it is important that the person who orders knows how to explain what they want to order and whoever will perform the service needs to understand the customer's needs and not impose their wishes, the product must be personalized in a according to the client’s wishes” — Roberval
“Minhas experiências com confeitarias foram ruins até eu achar alguém que entendesse o que eu queria” — Stella
“My experiences with pastry shops were bad until I found someone who understood what I wanted” — Stella
Senti um pouco de preocupação da parte deles em relação a automatizar o processo de orçamento mas pude tirar bons insights disso:
I felt they were a little concern about automating the budgeting process but I was able to gain good insights from it:
“Se o processo fosse automatizado mas fosse bem explicado eu adoraria, porque o pdf costuma ser montado pela confeiteira e a organização que elas fazem, os nomes que colocam nem sempre o cliente entende o que é. Às vezes a pessoa me manda uma tabela com vários valores mas não me explica se por exemplo eu posso colocar dois recheios, ou posso fazer camadas com outros sabores de massa” — Stella
“If the process was automated but well explained I would love it, because the PDF is usually put together by the baker and the organization they do, the names they put in the customer don't always understand what it is. Sometimes someone sends me a table with different values but doesn’t explain to me whether, for example, I can add two fillings, or I can layer other dough flavors” — Stella
Algo que não foi unânime mas pode refletir o pensamento de outros usuários foi a questão de valores:
“Se a pessoa esconde o preço na postagem eu imagino que ela pode cobrar de acordo com o carro que tenho ou como me visto, me julgar pela aparência. Eu sou desconfiado quanto a isso. Eu gosto que as coisas sejam transparentes e que o preço já esteja à vista.” — Roberval
“Não perco o interesse se o preço não estiver à mostra, porque eu acredito que o processo deva ser personalizado, o valor que foi o bolo da fulana pode não ser o mesmo que o meu. Acho que inclusive desvaloriza um pouco do trabalho da confeiteira” — Stella
Confeiteiros
1- Quantos funcionários a sua confeitaria possui?
Pude perceber que nenhum dos respondentes trabalha com funcionários qualificados para confeitaria ou com pessoas de outras áreas como financeira, administrativo, marketing, etc. 66,7% trabalham sozinhos enquanto 33,3% contam com a ajuda de familiares.
2- Você possui uma tabela de preços?
Aqui pude perceber o que poderia abrir mão no MVP já que pensava em auxiliar com a tabela de preços e esse já era um problema solucionado pelo menos por enquanto.
3- Como você divulga seu trabalho?
Todos os respondentes divulgam através de redes sociais, porém foi interessante notar que 66,7% deles também contam com a indicação de amigos.
A partir das perguntas quantitativas pude entender no que eu precisava me aprofundar nas entrevistas com os confeiteiros.
Pude entender que trabalharem sozinhos resulta em uma sobrecarga e acumulo de funções que poderia ser aliviada com uma organização no fluxo de orçamentos:
“A parte que eu gostaria que fosse mais prática seria os orçamentos mesmo. Fazer os clientes entenderem o que faz chegar o valor final do produto. Porque não é só um bolo, se fosse algo tão simples qualquer um poderia fazer. Você faz um negócio baseado em uma série de ações para que no final você tenha um produto personalizado” — Cláudia
Uma frustração grande dos confeiteiros é a falta de valorização e falta de compreensão dos custos para fazer um bolo personalizado:
“Minha maior dificuldade com a confeitaria hoje em dia é o tempo. Mas também passo por dificuldades com as pessoas desvalorizando o meu trabalho. Acham que o valor é caro para um bolo e desconsideram o trabalho que tenho para fazer. (…) Não é só um bolo, são horas de dedicação em um projeto.” — João
Dois deles não possuíam um método eficiente de delivery para bolos decorados:
“Eu mesma fazia as entregas de ônibus e cobrava um valor simbólico pois sabia que o cliente não tinha muitas condições… Me facilitaria ter um motorista parceiro.” — Fabiana
“Doces menores eu envio por motoboy mas para bolos decorados eu me baseio na taxa deles mas entrego por conta própria para ter mais segurança com o produto.” — João
Algo importante que foi mencionado foi uma dor referente à indecisão de alguns clientes na hora de encomendar, que acaba atrasando o processo e consequentemente mexe com o tempo de atendimento do confeiteiro:
“O que acaba me prejudicando é quando a pessoa não tem em mente o que quer e eu acabo passando um orçamento mas no final ela quer outra coisa. (…) O ideal seria que fosse documentado o que a pessoa solicitou aquilo ali e se ela quiser qualquer coisa além aí eu precificaria além. O combinado não sai caro para ninguém” — Cláudia
Personas
Depois de coletar dados relevantes na pesquisa pude perceber a relevância do problema para esses usuários e começar a entender qual é o perfil de usuário que utilizaria esse produto digital. Foram feitas duas personas baseadas nos insights recolhidos. Vale ressaltar que foquei em duas personas do sexo feminino por ter notado que a maioria dos respondentes em ambos os questionários foram mulheres:
Além disso fiz um mapa de empatia para ambas as personas:
Análise Competitiva
Tendo o meu público-alvo definido busquei aplicativos que pudessem oferecer soluções parecidas com a que eu queria propor nesse projeto. Não encontrei um concorrente direto que oferecesse tudo o que eu havia pensado porém comparei 4 aplicativos do ramo alimentício sendo eles: iFood, Goomer, App do confeiteiro e Lucro na Confeitaria, que solucionariam algumas dores das minhas personas e avaliei em que poderiam melhorar:
Para entender um pouco mais do Benchmark acesse o arquivo do Miro acima
Alguns insights que retirei da análise foram:
• 2 dos 4 apps analisados são pagos o que dificulta para o microempreendedor
• Taxas cobradas são muito altas para os confeiteiros iniciantes
• O sistema de delivery por motoboys dificultaria a entrega de bolos decorados por precisar de uma segurança maior para o produto.
• Os cardápios são limitados e não possibilitam a montagem de uma encomenda personalizada
Definição do produto
Com base em todas as informações coletadas defini que tendo em vista que os orçamentos atualmente são pedidos por Instagram e WhatsApp o foco seria em um aplicativo de celular para o MVP deste projeto. Nele constam dois fluxos diferentes visando suprir a maior parte das dores dos clientes e confeiteiros. Os objetivos principais a serem atendidos em cada fluxo seriam:
Para os confeiteiros:
1- Facilitar a criação de um portfólio
2- Organizar uma tabela de preços voltada para encomendas personalizadas
3- Documentar o orçamento para resguardar o profissional
4- Possibilitar a alteração de um orçamento pelo confeiteiro
5- Criar uma agenda organizada de encomendas
Para os clientes:
1- Ter um feed com confeitarias diversas e com indicações de amigos (essas indicações aconteceriam conforme o usuário conectasse a uma rede social)
2- Fazer um processo de orçamento personalizado, transparente e humanizado
3- Pagamento pelo app
4- Acompanhar o delivery pelo app
Fluxograma do usuário
Para me ajudar a visualizar, fiz um fluxograma dos usuários que me fez compreender onde poderiam haver problemas de navegação, pensar em mensagens de erros, mensagens de confirmação e avisos aos usuários. Além disso pude ver em que momentos os fluxos divergiriam e convergiriam.
Para entender um pouco mais do fluxograma acesse o arquivo do Figma acima
Esboços
Após o desenvolvimento dos fluxos foi necessário fazer os rabiscoframes de forma a enxergar como cada tela se comportaria na interface. Esse processo foi importante para entender o que era essencial para seguir e o que eu poderia deixar para outro momento.
Wireframes
Com base nos protótipos de baixa qualidade fiz os wireframes o mais próximo possível de como seria o protótipo final e criei componentes animados para entender como seria a jornada das minhas personas pela interface:
Fluxo do cliente | Fluxo do confeiteiro
Guia de estilos (Style Guide)
Apesar de entender que testar o protótipo em média fidelidade pode economizar tempo e retrabalho senti que eu precisava definir um guia de estilos antes de testar com os meus usuários tendo em vista o perfil criativo e visualmente guiado das minhas personas, portanto escolhi a minha tipografia e ícones com formas arredondadas com o intuito de passar acolhimento na ferramenta tanto para passar conforto a confeiteira e afeto para o cliente. A paleta de cores foi definida com tons de roxo e rosa que são cores que passam criatividade e um lado feminino além de terem cores de apoio claras para passar calma no processo.
O logotipo tem um leve degradê com o intuito de passar uma iluminação vinda do fouet que por sua vez remete a uma lâmpada (símbolo de ideia/criatividade). O nome “Bolei!” surgiu de uma dupla interpretação do verbo “bolar” em relação a criar e a palavra bolo.
Testes de usabilidade
Foram realizados 4 testes de usabilidade (2 com confeiteiros e 2 com clientes) em que pude perceber que a interface estava intuitiva e fácil de navegar. Foram elaboradas algumas tarefas para serem realizadas em cada fluxo e muitas vezes os usuários faziam o fluxo sem ler novamente o que precisava ser feito. Porém algumas possibilidades relevantes de melhoria foram notadas, sendo elas:
• Melhorar alguns cliques de botões
• Especificar a quantidade de fatias e quantas pessoas servem desde a primeira tela
• Melhorar o calendário
• Melhorar a acessibilidade do chat
• Detalhar mais o tracking da encomenda
• Algumas delas foram incorporadas já no protótipo final deste projeto, e outras estão previstas para melhorias futuras.
Protótipo final
Abaixo os dois fluxos com algumas das melhorias já implementadas:
Aqui está o protótipo final navegável:
Próximos passos
Para o futuro percebi através dos testes de usabilidade que:
• Para resolver o problema dos deliverys e para aprofundar nos adicionais que precisariam de parceiros como os topos de bolo seria interessante pensar em novas features e para isso voltar para a etapa de pesquisa com o intuito de criar novas personas baseadas em entregadores e parcerias.
• Percebi também oportunidades de deixar o fluxo ainda mais prático e portanto fazer testes A/B para comparação em novos testes de usabilidade seriam importantes para a validação
• Implementar forma de modificar orçamento já fechado ou montagem de múltiplas prévias de orçamento
• Definir métricas de monetização e aprimoramento constante da ferramenta
Agradecimentos
Este é o meu primeiro estudo de caso na área de UX/UI Design marcando o início da minha migração de Design Gráfico para a área de Experiência do usuário. Quero agradecer à Awari e à NTT Data por terem me possibilitado fazer um curso tão completo e me dar confiança para seguir esse sonho e agradecer também a Renata Melo e ao Murilo Eleutério pela paciência e pelas dicas valiosas ao longo desses 3 meses.
